Comunicação interna mais eficiente
Com a instalação do Service Desk,
ECORODOVIAS melhora a organização do atendimento de T.I..
Em função de seu crescimento operacional, a ECORODOVIAS criou o
C.S.C., Centro de Serviços Compartilhados, através do qual
passou a atender, centralizadamente, as diversas unidades e
empresas do grupo. O C.S.C. passou a responder pelos serviços e
processos das áreas Administrativa, Jurídica, Contábil, Fiscal,
Financeira e de Tecnologia de Informação.
 A implantação dos processos, para a operação centralizada, seguiu as
melhores práticas adotadas pelo mercado e conceitos atuais de
gerenciamento de processos de negócios. Na área de Tecnologia da
Informação, as práticas foram desenhadas com base em disciplinas
recomendadas pelo I.T.I.L., já com a ajuda da CTGI.
A ECORODOVIAS, rapidamente, compreendeu que precisaria implantar o
conceito e uma ferramenta de Service Desk, a Central de
Serviços de T.I.. Para isso, ela avaliou produtos de mercado e
concluiu pela viabilidade de redesenhar um software
próprio, já utilizado no atendimento aos chamados de rodovias,
para adequar-se ao I.T.I.L. e às necessidades da empresa.
A situação
Tendo a ECORODOVIAS optado por criar o C.S.C. e definido, para os
processos de trabalho, um sistema de T.I., com base no I.T.I.L.,
rapidamente deparou-se com a necessidade de um sistema central
capaz de coordenar, de forma eficiente, todos os chamados e
solicitações de serviços de T.I. da companhia. A falta desse
serviço provocava muita desorganização, pois não possuíam um
arquivamento e um devido acompanhamento dos chamados feito por
seus funcionários.
 Nesse momento, a CTGI suportou a ECORODOVIAS, primeiramente, através da
apresentação de soluções existentes no mercado e apoiando a
empresa na análise, tanto da parte tecnológica utilizada, quanto
dos aspectos funcionais e de custos totais envolvidos, para cada
uma das soluções analisadas.
A companhia, então, solicitou à CTGI a análise de viabilidade
de uma solução utilizando um de seus sistemas, já adotado para o
atendimento de rodovias, reformulando-o para atender melhor às
novas necessidades. Essa desenvolveu, então, um estudo de
custos, riscos e viabilidade funcional e tecnológica, permitindo
assim uma decisão clara e fundamentada por parte da equipe da
ECORODOVIAS.
A abordagem de reestruturação do sistema, apresentado pela
CTGI, foi então aceita, pois a considerou mais viável e
econômica, em comparação à adoção de outras soluções de mercado.
A solução
O Service Desk interno deveria ser baseado nas recomendações do
I.T.I.L.; sendo capaz de organizar e acompanhar todos os
chamados da área de T.I. dos vários departamentos da empresa.
Deveria, também, ser baseado em indicadores para permitir
verificar problemas iminentes, como chamados pendentes ou
prestes a expirar e, antecipadamente, entrar em discussão para
poder solucioná-los.
O equipamento tem como função o arquivamento de todos os chamados
e solicitações de incidentes e mudanças, que os usuários da rede
pudessem fazer. Através do arquivamento de uma dificuldade, um
dos agentes do Service Desk, pode solucionar os problemas
simples ou padronizados e, se não for este o caso, o
acontecimento é repassado a um solucionador, técnico da área de
T.I. ou um analista, que vai determinar a solução do processo.
Após ser resolvido o problema, a solução é registrada e
arquivada para uma futura utilização padrão.
Caso o usuário faça uma solicitação de mudança, o processo se modifica.
Depois de ser feito o pedido, o agente o registra e passa a
situação a um analista de sistemas e mudanças. Este e um
analista especialista elaboram uma especificação detalhada da
solução, e reenviam ao sistema. O usuário analisa a solução
oferecida; se estiver satisfeito, esta é enviada ao gerente do
usuário e caberá a ele e à empresa definirem a possibilidade de
instalação da mudança solicitada; se não estiver satisfeito, o
caso é reenviado para os analistas, que terão de criar uma
solução mais efetiva para o problema.
No desenvolvimento do projeto, que durou menos de seis meses, foram
aplicadas técnicas de Engenharia de Software e modelagem de
sistemas em linguagem U.M.L.. A CTGI desenvolveu as
especificações funcionais e coordenou, durante todo o período,
o trabalho de construção técnica do produto, auxiliando nas
decisões na montagem dele. A construção técnica foi feita por
empresa selecionada pela própria ECORODOVIAS, fornecedora de
serviços de codificação na tecnologia já adotada.
Os benefícios
O principal benefício, percebido pela ECORODOVIAS, foi a
transformação da forma de trabalho, agora focada em serviços de
T.I., que, com a instalação de um sistema muito eficiente
em processos, facilitou a comunicação das diferentes áreas e
aumentou a eficiência do atendimento. Dessa forma, a equipe de
T.I. passou, realmente, a pensar em termos de prestação de
serviços e controlar seus níveis de atendimento às demais áreas.
Além disso, com a instalação do equipamento é possível que a
empresa tome atitudes preventivas, o que é muito interessante,
pois evita que possíveis problemas ocorram. Isso só acontece
devido à eficiência e precisão dos indicadores do sistema, base
do aparelho operacional da ECORODOVIAS.
A criação do Service Desk, em total sinergia com as
características da empresa, permite que os indicadores, dos
processos de T.I., sejam cada vez mais alinhados com as metas e
direcionadores de negócios, garantindo assim agilidade e
flexibilidade para o forte alinhamento estratégico.
A empresa conseguiu aproveitar seus ativos desenvolvidos
anteriormente e integrar uma mesma plataforma tecnológica, já
usada para os sistemas de atendimento de rodovias, para as
aplicações em Tecnologia de Informação. Dessa forma, obteve
sinergia entre os sistemas e entre as equipes envolvidas. Com o
reaproveitamento, obteve, também, um benefício financeiro, pois
as soluções apresentadas pelo mercado eram mais caras e não
atendiam, por completo, às necessidades da empresa.
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"Antes da implantação do Service Desk, nós
ficávamos sabendo dos problemas depois que eles aconteciam.
Hoje, nós podemos evitar que eles ocorram."
Afrânio Spolador, Coordenador de Informática da ECORODOVIAS.
Cliente
ECORODOVIAS
Área de atuação
Concessões Rodoviárias
Perfil da empresa
A ECORODOVIAS, segundo maior grupo de concessões rodoviárias do
país, administra mais de 900 km da malha rodoviária nacional.
Trafegam por suas concessionárias, ECOVIAS dos Imigrantes,
ECOVIA Caminho do Mar e ECOSUL, cerca de 40 milhões de veículos
por ano, o que representa 40% da carga movimentada para
exportação e importação do Brasil
A companhia trabalha para que as
estradas tenham manutenção mais freqüente, melhor sinalização e
mais pistas; resultando em um menor número de acidentes, um
melhor serviço de atendimento ao usuário e numa melhor
preservação do ambiente.
Endereço web
www.ecorodovias.com.br
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