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Questões Freqüentes - ITIL V2 e V3
Veja a seguir as dúvidas freqüentes, sobre as diferenças entre V2 e V3 e impactos na adoção da Biblioteca ITIL, para profissionais e empresas.

Caso sua dúvida não seja respondida abaixo, mande-nos um eMail acessando nossa página de fale conosco ou diretamente para info@ctgi.com.br. Comentários, proposição de novas questões para a lista e sugestões são também muito bem vindos.

Quais são as grandes diferenças entre V2 e V3?
Investimos muito nos processos V2! Tenho que mudar?
A V3 é mesmo mais flexível e de fácil adoção?
Como está a aceitação e adoção da V3?
Certificações: o que muda com a V3?
Certificações: já sou certificado em V2. O que preciso fazer?
Quais são as grandes diferenças entre V2 e V3?

No que tange aos conceitos, todos aqueles contidos na V2 continuam válidos. A V3 expande a visão do gerenciamento de serviços para abranger todo o seu ciclo de vida, desde a identificação de uma necessidade, passando pelo desenvolvimento das capacidades para atendê-la, sua implantação, operação e aprimoramento. Ambas, V2 e V3, são amplamente orientadas a processos, como a totalidade das boas práticas aceitas atualmente.

Na organização dos livros, a V3 possui cinco publicações principais que tratam das etapas que compõem o ciclo de vida do gerenciamento de serviços e um livro de introdução e conceitos gerais. São eles: Service Strategy; Service Design; Service Transition; Service Operation; Continual Service Improvement, e o livro de introdução, The Official Introduction to ITIL Service Management.  Na versão anterior, o conjunto completo dos livros centrais da ITIL era composto por nove publicações, sendo que três delas ganharam grande aceitação no mercado: "service delivery" (vermelho), "service support" (azul) e "planing to implement service management" (verde). Os livros da nova versão são orientados às questões estratégicas-táticas, enquanto a literatura da versão anterior possui um viés mais prático, mais tático-operacional. A literatura V2 cobre bem as práticas para manter e entregar os serviços. A V3 cuida de todo o ciclo de vida dos serviços de TI.

Nas disciplinas, a V3 traz 27 processos e 4 funções. Na V2, se tomarmos as disciplinas essenciais dos dois livros de service management, mencionados no parágrafo anterior, os processos são 10 e há apenas uma função, a de "servide desk".

Os novos livros da V3 não invalidam a literatura da V2. Quem deseja idéias e recomendações mais próximas das necessidades de implementação prática pode continuar contando com os livros da V2, em estreito alinhamento com a nova versão.

Investimos muito nos processos da V2! Temos que mudar?

Parabéns! Sua decisão de investir em adoção das práticas propostas pela V2 foi acertada e os investimentos que fez até aqui serão totalmente preservados. Nenhuma das práticas da V2 foi deixada de lado na V3. Em especial, as disciplinas dos livros de Service Management (Delivery e Support) continuam totalmente válidas como “best practices” com pequenas adaptações na nova versão.

Todos os conceitos chaves da biblioteca continuam preservados e foram ampliados na nova versão. Os conceitos de serviço de TI, gerenciamento de serviços, incidentes, problemas, CMDB, usuário e clientes, KPIs, disponibilidade, SLAs, entre muitos outros continuam válidos. Novos conceitos foram trazidos e expandem a abrangência das práticas ITIL, entre eles os conceitos de ciclo de vida dos serviços de TI, 

Da V2 nada se perde. Livros, cursos, certificações, processos, práticas e indicadores, tudo pode ser mantido e continuará muito aceito pelo mercado. Com o lançamento da V3, agora você pode avaliar com tranqüilidade onde os novos conceitos por ela trazidos podem ajudar em sua empresa, em complemento às orientações já contidas na V2. Você verá que seu trabalho em torno da V2 lhe dá uma excelente base, atende várias das disciplinas e cria um patamar diferenciado para partir em busca de adequação à nova versão.

A V3 é mesmo mais flexível e de fácil adoção?

Não. A V3 traz os conceitos e proposições de práticas em um formato mais atual, com muitos gráficos e ilustrações, porém eles são apresentados em um nível mais abstrato se comparado à V2. Quem sempre usou a biblioteca ITIL como referência para implantações de processos, treinamentos, desenvolvimento de manuais e orientações práticas certamente está estranhando a V3.

A V3 é mais abrangente e, portanto, exige esforços maiores para sua ampla adoção. Possui mais processos, mais funções e mais conceitos. Todavia, seus livros são mais fáceis de ler e compreender, pois contam com ampla melhoria na comunicação gráfica, com riqueza de esquemas e figuras.

Há também quem defenda que a V3 é mais flexível exatamente pelo maior grau de abstração de suas proposições, deixando mais espaço para que as empresas personalizem suas interpretações da ITIL. Essa visão não é consensual, pois, tradicionalmente, a ITIL é valorizada pelo fato de indicar, de forma bem prática, como implantar com efetividade as suas recomendações.

Podemos dizer que a V3 possui um viés estratégico-tático enquanto a V2 possui um viés tático-operacional.

 

Como está a adoção e aceitação da V3?

Empresas cuja maturidade na adoção das práticas ITIL é elevada podem rapidamente avançar para a adoção das recomendações contidas na V3. Empresas que já praticam as disciplinas chaves da V2 e já possuem maturidade em seu uso são as que estão pioneiramente adotando a V3. Também aquelas que são fornecedoras de produtos para esse mercado como a CA, IBM, HP, BEA, entre muitas outras, estão à frente na adoção.

As empresas que iniciaram apenas recentemente os esforços para adotar ITIL, ou que ainda não atingiram maturidade suficiente nas disciplinas chaves da V2, estão preferindo consolidar essas práticas antes de avançar em busca da V3. Esse é o caminho natural e seguro, uma vez que as práticas da V2 continuam válidas na V3.

Atualmente os profissionais estão obtendo os novos livros e dedicando-se à leitura e entendimento da nova abordagem (são mais de 2,000 páginas entre os cinco principais livros!), freqüentando os novos cursos e analisando o impacto em suas empresas. Sua adoção efetiva começará a aparecer em um período mínimo de um ano e meio, e como mesmo a adoção da ITIL V2 não é ainda madura em muitas empresas, sua adoção efetiva pode tomar cinco anos ou mais.

Em pesquisas internacionais, mais de 50% dos CIOs afirmam pretender adotar a V3, mas, em um janela de tempo ampla, em média de dois anos (2009/2010). A grande maioria está ainda consolidando as práticas da V2 e vai gradativamente incorporar os novos conceitos da V3.

 Certificações: O que muda com a V3?

O texto a seguir é uma tradução livre, feita pela equipe da CTGI, de informações contidas em "press-release" disponível no site oficial da biblioteca, sob o título de "ITIL V3 Certification credit system finalized".

 

Nota do tradutor: O novo esquema de certificações e créditos é um amadurecimento do esquema vigente na V2 e aproveita as certificações anteriores. Reflete também o fato de que a V3 estende e aprimora todos os conceitos já consolidados da biblioteca ITIL. Ou seja, a V3, não descarta os conhecimentos anteriores e, pelo contrário, contribui para seu aprimoramento. Quem domina a V2 já possui um sólido conhecimento que facilita a compreensão da V3.

 

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A Chief Examiner (responsável central pelo esquema de exames ITIL, vinculada ao ITSMF Internacional) do Esquema de Qualificações ITIL , Sharon Taylor, lançou os detalhes finais do sistema de créditos associado com as novas qualificações ITIL V3. A cada certificado V3 foi associado um valor numérico de crédito. Os valores de créditos, de todos os níveis, podem ser acumulados para atingir os vinte e dois (22) pontos mínimos requeridos para obter o novo nível de certificação denominado ITIL Expert.Ao alcançar o nível ITIL Expert, um candidato pode buscar o certificado de Advanced Level, que está atualmente em desenvolvimento.

 

Os créditos, para a V3, estão atribuídos como segue: ITIL Foundation Certificate in IT Service Management: 2 créditos | ITIL Service Lifecycle Stream modules: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement: 3 créditos cada um | ITIL Service Capability Stream modules: Planning, Protection & Optimization, Service Offerings & Agreements, Release, Control & Validation, Operational Support & Analysis: 4 crédits cada um | Managing Across the Lifecycle: 5 créditos

 

Créditos dos esquemas anteriores

 

As certificações existentes em Foundation, Practitioner e Service Manager permanecem válidas no novo esquema. Elas possuem a seguinte relação de créditos: ITIL V2 Foundation: 1.5 créditos | V2 ITIL Practitioner Clusters: 3.5 creditos | Singles (e.g. Service Level Management ou Capacity Management, etc): 2 creditos |

V1 & V2 ITIL Service Manager: 17 creditos.

 

Certificações “Pontes” (Transição)

 

Os candidatos que desejarem atualizar suas certificações para o novo esquema V3 podem fazê-la através das certificações “pontes” (bridge)

A certificação “V2 to V3 Foundation Bridge” vale 0.5 crédito.

Possuidores de 12 créditos ou mais do esquema Practitioner V2 são elegíveis para fazer o curso e exame “Managers Bridge” antes do “V3 Managing Across the Lifecycle” para buscar a certificação ITIL Expert.

Candidatos com menos de 12 créditos podem completar uma seleção equilibrada de módulos “V3 Service Capability” ou “Service Lifecycle” e “Managing Across the Lifecycle” e obter 17 ou mais créditos através de seus exames.

 

Service Manager

 

Quem possui certificados V1 ou V2 “Service Manager” pode obter o “V3 ITIL Expert” através de um curso e exame “V3 Managers Bridge”.

 

Certificações de Níveis Superiores

 

Assim que um candidato acumule 22 créditos, através de qualquer rota, a ele é garantido o certificado “ITIL Service Management Expert”. Não há exame para nesse nível.

O título “ITIL Expert” adotado atualmente é um título de trabalho e pode ainda ser modificado.

 

Níveis Avançados

Atualmente, as certificações de Nível Avançado (Advanced Level) estão em desenvolvimento.

 

Certificações: Já sou certificado em V2. O que preciso fazer?

Se você possui a certificação em fundamentos (ITIL Foundation) obtido com a V2, pode fazer a prova de "bridging", que é composta de 20 questões que devem ser respondidas em 30 minutos. Ela testa apenas os novos conceitos introduzidos com a V3. Esses dois certificados (V2 + bridging) atestam o mesmo grau de conhecimento do novo certificado ITIL foundation V3.

Se você possui outros certificados V2, V1 ou tem outras questões, consulte a resposta à questão Certificações: O que muda com a V3? que descreve todo o novo esquema de certificações.