- Revisão de conceitos essenciais da V2
- Introdução à V3: histórico, necessidade de mudança, nova estrutura de livros e informações complementares;
- O novo esquema de qualificação para V3;
- A prática de Gerenciamento de Serviços (“Service Management”)
- O Ciclo de
Vida dos Serviços (“Service Lifecycle”): Estratégia (Strategy),
Desenho(Design), Transição(Transition), Operação(Operations) e
Aprimoramento (Improvement).
- V2 vrs V3: O
que mudou e o que é mantido.
- Visão geral dos conceitos chaves nas
práticas ITIL: Governança, Serviços, Catálogo de Serviços,
Portfólio de Serviços, Processos, Bases de Informações, Ciclo de
Vida, Evento vrs Incidente vrs Problema, etc.
- Princípios e modelos essenciais no
gerenciamento de serviços
- Conhecendo os
livros e as novidades da Biblioteca ITIL V3:
- Novas funções
e atribuições:
- Novas
disciplinas de Service Strategy [Estratégia de Serviços]
- Novas disciplinas de Service Design
[Desenho de Serviços]
- Novas disciplinas de Service Transition
[Transição de Serviços]
- Novas
disciplinas de Service Operation [Operação de Serviços]
- Novas
disciplinas de Continual Service Improvement [Melhoria
Contínua de Serviços]
-
Diferenças-chaves em conceitos V2/V3
- Prática:
(1) Exercícios para cada sessão do treinamento
(2) Análise de aplicações
práticas das disciplinas ITIL;
(3) Simulado com questões de
provas de certificação
